民泊でゴミ放置＆エアコン故障！全額返金と代替ホテルの手配を引き出した解決策
2026/09/25
Q1.トラブルがあった宿泊施設の種類を教えてください。
A. 旅館・温泉宿／民泊（Airbnb等）
Q2.どのような目的での宿泊でしたか？
A. 家族の夏休みに、一棟貸しの民泊を予約して家族3人で3泊4日の長期滞在を計画しました。
Q3.トラブルになった相手の様子を教えてください。
A. 予約した民泊物件を管理する海外系の無人運営事業者と、現地の清掃・管理担当者
Q4.どのようなトラブルに巻き込まれましたか？
A. 予約サイトで「完全清掃・空調完備・無料駐車場あり」と記載されていたにもかかわらず、到着すると清掃が放置されており、エアコン故障や駐車場の不法占拠など三重のトラブルに遭遇しました。
Q5.トラブルになったきっかけと、当時の状況や心情を教えてください。
A. 長距離の運転を経て夕方に現地へ到着し、期待に胸を膨らませて玄関の鍵を開けた瞬間のことでした。室内に入ると明らかに人が直前までいたような生活感が残っており、前客のゴミ袋が放置され、ベッドのシーツも乱れたままでした。さらに真夏の室内は蒸し風呂状態で、エアコンのリモコン操作をしても冷風が一切出ない異常事態でした。あまりの惨状に家族全員が言葉を失い、旅の楽しさが一瞬で激しい憤りと強い徒労感へと変わっていきました。
Q6.トラブルの内容を詳細に教えてください。場所や当時の状況、心情を踏まえてご回答お願いします。
A. テーブルには前客のゴミが散乱し、お風呂場には使用済みの濡れたタオルが残されていました。室内温度は30度を超えており、エアコンからは温風しか出ず熱中症のリスクを感じる環境でした。さらに専用駐車場には見知らぬ車両が駐車されていました。運営会社の電話は自動音声のみでチャットの応答も途絶えたため、子どもを酷暑の室内で待たせている申し訳なさと激しい怒りで胸が張り裂けそうでした。
Q7.どのように解決しましたか？
A. 運営会社への電話が不通だったため、予約したプラットフォームの緊急現地カスタマーサービスへ直接電話をかけ、現場の惨状や温度測定結果、不法駐車の状況を撮影した写真・動画を送信しました。客観的証拠をもとに「滞在不可能である」と毅然と主張した結果、プラットフォーム側が規約違反と認定し、全額返金と近隣提携ホテルの代替部屋を急遽手配してくれました。
Q8.トラブルを経験して、後悔していることや「もっとこうすれば良かった」と思うことはありますか？
A. 「現地に行けばなんとかなるだろう」と楽観視し、到着前の事前連絡や現地での確認を怠った点です。無人運営の民泊物件を利用する際は、前日や当日の朝に清掃完了の報告やチェックイン手順の最終確認メールを送っておき、現地の管理体制が機能しているか念押ししておくべきだったと深く反省しています。■編集部解説清掃放置、エアコン故障、不法駐車という無人運営民泊における複合トラブル事例です。現地運営会社と連絡が取れない中、現場の状況を写真・動画で克明に記録し、予約プラットフォームの現地サポートへ即座に提示した対応が功を奏しました。客観的証拠を元に不適格を証明することが迅速な代替手配と返金に繋がります。
Q9.同じような被害を防ぐために、他の人へ伝えたいことがあれば教えてください。
A. 無人チェックイン方式の民泊を利用する際は、写真と実際の状態が大きく異なるリスクを常に想定しておくことが不可欠です。入室した直後の状態を日時が分かる形で写真や動画として撮影し、万が一トラブルが発生した場合は現地ホストだけでなくプラットフォームのカスタマーサポートへ即座に証拠を添えて連絡をとってください。■編集部まとめ一棟貸し民泊で清掃未完了やエアコン故障などの重大な不備に直面したものの、写真や動画などの証拠を添えてプラットフォームに連絡し、全額返金と代替ホテルの確保を勝ち取った体験談です。無人運営施設を利用する際は、万一のトラブル時に即座に現状を記録して公式サポートへ通報することが身を守る手段となります。※本文Q&Aのアンサー部分の回答者コメントは原文に準拠しています※エピソードは回答の当時のものです。現在とはサービスや金額などの情報が異なることがございます※投稿エピソードのため、内容の正確性を保証するものではございません
【表で見る】海外旅行に行った人の約半数が経験したトラブル内容とは？
【出典】海外旅行に関する調査を実施（PR TIMES／KDDI株式会社）
